La realidad nos confirma que muchas empresas tienes serios problemas para dar un buen servicio al cliente.
¿Por qué?
La respuesta no es sencilla pero sí existen varias razones que en mayor o menor medida explican las causas:
- Las empresas tienden a pensar más en su propia organización, en sus procesos y normas.
- Lo que quieren es facilitarse la vida a ellas mismas en lugar de al cliente.
Sin embargo, la mayoría de las empresas enseña y defiende la importancia del servicio al cliente aunque, con demasiada frecuencia, sus normas y procedimientos socavan estos esfuerzos incluso antes de atender a su primer cliente.
Es muy interesante el resultado de una encuesta en la que se aborda la siguiente pregunta: ¿Cómo quiere que le hagan sentirse las empresas con las que tiene relación?
En esta tabla mostramos los resultados expresados en %
Respetado
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40
|
Valorado
|
29
|
Bien atendido
|
27
|
Seguro
|
24
|
Confiado
|
15
|
Apreciado
|
13
|
Profesional
|
13
|
Cómodo
|
11
|
Bajo control
|
11
|
Feliz
|
4
|
Responsable socialmente
|
4
|
Relajado
|
3
|
Optimista
|
2
|
Los resultados son claros. El 40% considera el ser respetado lo más importante.
Evidentemente cado uno de nosotros puede tener una idea propia sobre el concepto del respeto.
En mi caso creo que lo fundamental es que las personas que nos atienden sean educadas, escuchan nuestras explicaciones y lenguaje corporal para satisfacer nuestras necesidades, no las de la empresa.
¿Cuál es para ti la más importante?
Anímate y comparte tu opinión al respecto
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